在一个社会化媒体流行的时代，在一个供大于求的时代，客户服务的挑战是越来越大。也许你会认为对于客户服务，有成千上万的事情可以做，那么什么是你必须做的呢？
首先看看什么是客户服务？估计今天没有人可以定义出来。这件事应该交给你的客户来定义。而且没有人会否则今天的客户服务每天都变的更重要。
当我们和我们的客户进行越来越多的自动化交互，就是那些众多的400电话，按1是什么，按2是什么，其实我们和真的、活生生的客户之间的交互就越来越少。我们得到的反馈也越来越少。这种电话服务只是让客户反馈我们问的问题，他们并没有给客户机会来告诉我们，他们想要什么。有的时候，遇到这样的电话，我非常想掐断，或者直接投诉，但是却没有这样的机会，因为人工服务永远在占线。
所以作为企业，也就变得越来越遥不可及，即便这不是企业设置电话服务的目的。美国最佳畅销书作家Paul B. Brown写了25年关于客户服务的专栏。最近他在inc.com上分享了一个简单原则，去创建终身客户。这需要我们回顾和评估，客户服务为什么会带来客户保留，而这反过来也会带来更大的利润。
如果你把一次性的买家变成终身客户，下面6件事会发生，而且都是好事。
1.你的销售会上升。人们会有和你做生意的理由。
2.如果你的销售上去了，竞争对手就会受损，因为他们的销售会下降。如果人们更多愿意在你这里花钱，他们就不会花同样的钱在你的竞争对手身上。
3.他们会和你的关系更久。获取客户总是一件花费很大的任务。如果你照顾好现有客户，他们就没啥理由离开你。
4.忠诚度会给你建立竞争的门槛。如果你在关心客户上做的好，你的竞争对手就很困难引诱他们离开。
5.会更容易让客户买更多。这是最后一点的另一面，销售与你已有很好关系的人额外的产品和服务，会更加容易。
6.你能实现更高的利润。如果你让你的客户高兴，他们会为你提供的多付一点费用。当然，你不能欺骗他们。但是他们对价格会少些敏感性，多数人真的确信，你是物有所值的。
客户服务确实是一个有效的商业策略，所以，Paul B. Brown给大家的简单原则是什么呢？
你问客户他们想要什么，而且你把他们想要的给他们。
Paul B. Brown认为这个句子的两部分是同等重要的。开始你一定要问，但是不要定义客户服务，能做这件事只有你的客户。这就是为什么你需要问他们想要什么。一旦他们告诉你，你必须提供给他们。如果可能，就免费。如果不行，就用一个公道的价格。沿着这条路开始，提供一个卓越的客户服务，就会相当简单了。
事实上，问客户想要什么，有的时候并不容易。因为客户的回答也许你不能满足，或者他们也不知道自己真正想要的是什么。但是无论如何，有一个愿意倾听客户想要什么的心，总是对的。
